Ketika membeli suatu produk, pelanggan pasti ingin merasakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan. Tidak ada pelanggan yang mau membeli produk dari suatu perusahaan yang kerap mengabaikan kebutuhan pelanggan maupun lambat dalam merespons setiap pertanyaan terkait produk yang ditanyakan pelanggan.
Karenanya, dalam membangun bisnis, customer experience atau yang kerap dikenal dengan istilah pengalaman pelanggan merupakan salah satu aspek penting yang dapat menentukan kesuksesan bisnis secara jangka panjang.
Di tengah kompetisi bisnis online yang semakin sengit, menghadirkan pengalaman pelanggan yang spesial menjadi suatu keharusan.
Karakteristik bisnis online yang tidak memiliki ruang interaksi secara fisik tak menghalangi para pemilik bisnis untuk memberikan pelayanan yang baik dan berkesan bagi pelanggan berkat adanya berbagai platform berbasis teknologi seperti media sosial, aplikasi perpesanan, email, hingga software CRM WhatsApp yang membantu bisnis dan timnya untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Pengalaman Pelanggan untuk Kesuksesan Bisnis
Di tengah persaingan usaha, bisnis berbondong-bondong mencari cara untuk menarik pelanggan baru agar tertarik membeli produk yang ditawarkan serta menjaga pelanggan lama agar tetap loyal.
Salah satu cara menarik pelanggan yang jitu dan sering dilakukan bisnis modern adalah dengan menerapkan pelayanan yang berkesan, sehingga memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan hasil interaksi pelanggan, baik secara fisik maupun emosional, dengan produk atau jasa dari suatu bisnis.
Perjalanan pelanggan merasakan customer experience terhitung sejak mereka pertama kali mengenal suatu brand, berkomunikasi dengan karyawan yang bertugas menangani pelanggan tersebut, hingga proses pembelian produk maupun jasa selesai.
Hasil interaksi ini dapat membekas di benak konsumen dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap bisnis tersebut, apakah mereka ingin melakukan repeat order di kemudian hari atau enggan untuk kembali berbelanja di sana.
Karenanya, penting bagi sebuah bisnis untuk memberikan kesan pertama yang baik bagi seluruh pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis tersebut. Dengan menggunakan beberapa strategi pengalaman pelanggan, bisnis dapat memberikan kesan yang baik kepada para pelanggan.
Manfaat Penerapan Pengalaman Pelanggan
Tentunya, suatu strategi perlu diketahui manfaatnya agar bisnis dapat memahami secara menyeluruh dan tim di dalamnya dapat belajar serta memanfaatkan strategi tersebut dengan baik. Karenanya, berikut penjelasan beberapa manfaat penerapan pengalaman pelanggan di sebuah bisnis.
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Ketika pelanggan mendapatkan pengalaman pelanggan yang spesial dan berkesan dari semua bisnis, tingkat kepuasan mereka pun meningkat. Nantinya, hal ini akan meningkatkan retensi pelanggan sehingga mereka kembali membeli produk dan jasa yang ditawarkan bisnis tersebut.
Selain itu, pengalaman pelanggan yang berkesan dapat membuat pelanggan menjadi setia dalam membeli produk dan jasa tersebut.
2. Menarik pelanggan baru
Tak hanya mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah ada (existing customers), konsep pengalaman pelanggan dapat diterapkan untuk menarik pelanggan baru. Dengan memberikan personalisasi pengalaman pelanggan yang lebih spesial, pelanggan yang sebelumnya belum pernah berinteraksi dengan bisnis tersebut akan terkesan dengan pelayanan yang diberikan.
Mereka pun akan menganggap bisnis tersebut lebih baik dibandingkan usaha sejenis sehingga mereka menjadi pelanggan baru.
3. Meningkatkan kinerja penjualan
Ketika pelanggan memiliki pengalaman yang menyenangkan saat berinteraksi dengan suatu bisnis, mereka cenderung tetap setia membeli produk dari bisnis itu.
Mereka juga bersedia merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Akibatnya, hal ini akan memberikan dampak positif terhadap peningkatan kinerja penjualan bisnis tersebut.
Personalisasi Pengalaman Pelanggan di Era Bisnis Modern
Di era modern saat ini, dunia semakin menuntut bisnis untuk saling berkompetisi dan memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan agar mereka dapat menarik hati mereka.
Agar dapat menjadi pembeda bagi bisnis sejenis, sebuah bisnis perlu meningkatkan pengalaman pelanggan yang berkesan dengan menerapkan personalisasi pengalaman pelanggan.
Salah satu penerapan personalisasi pengalaman pelanggan yang paling umum dan mudah dilakukan adalah dengan memanfaatkan berbagai saluran komunikasi untuk berinteraksi dengan pelanggan, salah satunya adalah media sosial.
Media sosial merupakan platform yang sangat efektif untuk berinteraksi dengan pelanggan. Melalui media sosial, sebuah bisnis dapat menjawab pertanyaan pelanggan, menangani keluhan, dan bahkan mengadakan kontes atau giveaway yang dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan.
Dalam berinteraksi dengan pelanggan lewat media sosial maupun saluran lainnya, pastikan untuk menerapkan konsep personalisasi.
Secara umum, personalisasi adalah strategi yang digunakan sebuah bisnis untuk menyediakan pengalaman atau konten yang disesuaikan dengan kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan secara spesifik.
Salah satu contoh personalisasi pengalaman pelanggan adalah dengan menyapa pelanggan menggunakan panggilan spesifik sesuai dengan segmen pelanggan tersebut atau menawarkan produk yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lain sesuai dengan kebutuhan masing-masing.
Tujuannya agar pelanggan merasa diperlakukan secara istimewa dan spesial sehingga mereka tertarik untuk membeli produk.
Selain itu, personalisasi pengalaman pelanggan menunjukkan usaha lebih sebuah bisnis untuk mengakomodasi kebutuhan seluruh pelanggan tanpa kecuali. Dari situ, pelanggan dapat melihat bahwa bisnis tersebut serius dalam mengelola usahanya sehingga meningkatkan reputasi bisnis tersebut dalam jangka panjang di mata pelanggan.
7 Cara Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Nyatanya, banyak cara yang dapat dilakukan bisnis untuk menerapkan personalisasi pengalaman pelanggan di dalam bisnisnya. Di bawah ini, setidaknya ada tujuh cara mudah yang dapat dilakukan untuk personalisasi pengalaman pelanggan.
1. Manfaatkan Teknologi CRM
Pertama, teknologi hadir untuk dimanfaatkan termasuk untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih spesial. Menggunakan teknologi CRM seperti software WhatsApp CRM dapat membantu sebuah bisnis menjaga komunikasi yang konsisten dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan integrasi antara WhatsApp dengan konsep CRM ini dalam sebuah software multiguna, bisnis dapat mengirimkan pesan yang dipersonalisasi, memberikan dukungan pelanggan yang responsif dan efisien, dan bahkan mengelola materi promosi yang dipersonalisasi kepada para pelanggan.
Dengan berbagai fitur di dalam software tersebut, interaksi dan komunikasi antara bisnis dan pelanggan menjadi lebih hidup sehingga memberikan pengalaman pelanggan yang lebih spesial.
2. Kenali Pelanggan Target Bisnis
Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menciptakan pengalaman yang spesial bagi mereka, bisnis perlu mengenal pelanggan mereka dengan baik. Menggunakan data pelanggan untuk memahami preferensi dan kebutuhan mereka adalah langkah awal yang penting untuk memberikan layanan dan produk yang dipersonalisasi.
Program CRM hadir sebagai solusi digital untuk mengumpulkan data-data pelanggan yang masuk ke dalam saluran komunikasi bisnis dan menganalisisnya dengan lebih efektif sehingga bisnis dapat mengenali pelanggan mereka dan menyusun strategi bisnis yang lebih jitu dalam menggaet hati para pelanggan.
3. Berikan Layanan yang Disesuaikan
Setelah mengenal pelanggan, langkah selanjutnya yang tak kalah pentingnya adalah menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Personalisasi pengalaman pelanggan ini bisa dilakukan melalui berbagai cara, seperti mengirimkan rekomendasi produk yang relevan dengan kebutuhan mereka berdasarkan riwayat pembelian dan histori pencarian produk atau memberikan diskon khusus pada hari ulang tahun mereka.
Strategi-strategi ini akan membuat pelanggan merasa spesial dan diperhatikan sehingga mereka akan terus berbelanja produk di bisnis tersebut.
4. Berikan Dukungan Pelanggan yang Cepat dan Tepat
Layaknya berkomunikasi secara personal dengan teman atau pasangan, pelanggan selalu lebih menyukai pelayanan yang responsif ketika berinteraksi dengan sebuah bisnis. Karenanya, pastikan tim yang menangani pelanggan di sebuah bisnis mengerti bagaimana pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan.
Pastikan juga bahwa mereka selalu memberikan layanan yang berpusat pada pelanggan, menjawab pertanyaan dengan cepat dan tepat, serta menyelesaikan masalah dengan akurat. Menggunakan chatbots dan sistem ticketing dapat membantu mempercepat proses ini.
5. Tingkatkan Kualitas Layanan
Kualitas layanan yang baik akan selalu meninggalkan kesan yang positif bagi pelanggan. Kesan yang positif akan meningkatkan reputasi bisnis dan mendorong para pelanggan lama untuk mempromosikan bisnis tersebut kepada orang-orang terdekat mereka.
Karenanya, latihlah setiap anggota tim bisnismu secara intensif agar mereka mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai dan diperhatikan akan lebih cenderung kembali berbelanja.
6. Berikan Insentif dan Hadiah
Setiap orang menyukai kejutan yang membahagiakan, tak terkecuali para pelanggan setiap. Memberikan insentif seperti poin reward, diskon khusus, atau hadiah kecil kepada para pelanggan lama di momen-momen khusus dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap sebuah bisnis.
Bisnis juga dapat membuat program loyalitas, misalnya mengumpulkan para pelanggan setia di dalam satu grup eksklusif yang berisi informasi-informasi mengenai diskon khusus. Sehingga, pelanggan akan merasa spesial dan dihargai serta termotivasi untuk tetap setia memakai produk dari satu brand tersebut.
7. Minta dan Tindaklanjuti Feedback
Mendengarkan feedback dari pelanggan adalah cara terbaik untuk memahami kebutuhan dan harapan mereka. Pastikan setiap feedback yang masuk tidak hanya mendengar, tetapi juga ditindaklanjuti dengan melakukan perbaikan yang diperlukan.
Pelanggan akan merasa lebih dihargai jika mereka tahu bahwa suara mereka didengar dan diperhatikan.
Kesimpulan
Itulah tujuh cara menjadikan pengalaman pelanggan lebih spesial yang dapat diterapkan dengan mudah di setiap bisnis.
Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa ,meningkatkan pengalaman pelanggan tidak hanya dengan memberikan layanan yang baik, tetapi juga bisnis mesti menciptakan hubungan yang kuat dan personal dengan pelanggan.
Dengan menerapkan cara-cara di atas, sebuah bisnis dapat membangun interaksi yang spesial dan berkesan bagi para pelanggan dengan mudah.
Posting Komentar
Posting Komentar